LAVORARE COME CUSTOMER SERVICE SPECIALIST

CHI È IL CUSTOMER SERVICE SPECIALIST?

Il significato di customer service che meglio traduce il mestiere è “servizio clienti” o assistenza clienti. Una definizione che racchiude coloro che si occupano del rapporto con la clientela, mettendo in campo una buona predisposizione alle relazioni interpersonali, ottime doti di problem solving e una conoscenza approfondita dei prodotti o servizi offerti dall’impresa per cui lavorano.

I Customer Service Specialist sono indispensabili in settori molto diversi tra loro, sia in ambito pubblico, sia nel settore privato, ovunque cioè serva occuparsi con pazienza e professionalità della gestione del pubblico che è entrato o vorrebbe entrare in contatto con l’azienda.

CUSTOMER SERVICE SPECIALIST: COSA FA

Essenzialmente chi si occupa di customer service ha l’obiettivo di garantire una customer experience eccellente, soddisfacendo le richieste degli utenti durante la fase pre acquisto o nell’assistenza post-vendita e risolvendo ogni problematica possa presentarsi lungo il percorso.

Per capire cosa fa chi si occupa di customer service e quanto questo ruolo sia fondamentale è sufficiente pensare che la maggior parte degli scambi diretti di informazioni, dati, reclami, domande e feedback tra azienda e clienti passa proprio da queste figure professionali. I customer service specialist devono trovare soluzioni, pratiche, creative ed efficaci per ogni situazione e contribuiscono a migliorare la reputazione dell’azienda nel suo mercato di riferimento.

QUALI RUOLI E RESPONSABILITÀ HA IL CUSTOMER CARE SPECIALIST?

• accoglie i clienti e presta loro assistenza qualificata, sia allo sportello, che telefonicamente oppure online;
• fornisce supporto nella risoluzione di problemi o difficoltà;
• gestisce i reclami e trova proposte convincenti per il cliente;
• si occupa della creazione di ticket e del loro invio ai colleghi che hanno le skill per occuparsi della problematica;
• risponde alle domande relative ai servizi/prodotti aziendali, al loro funzionamento, alle loro caratteristiche;
• fornisce assistenza circa questioni amministrative (lo stato dei pagamenti, quello di avanzamento degli ordini, etc);
• archivia e organizza le segnalazioni, in modo da creare un valido database che renda più snello in futuro il compito di customer service.

TIPI DI CUSTOMER SERVICE SPECIALIST

Essenzialmente i diversi tipi di Customer Service Specialist di distinguono per il mezzo di comunicazione con il quale entrano in contatto con il cliente. Esistono oggi principalmente tre vie di contatto:

• customer service offline, tradizionale, che prevede un’assistenza fornita allo sportello, presso gli uffici dell’azienda, in un punto vendita (o tramite il classico telefono);
• customer service online, che passa attraverso mezzi di comunicazione digitali quali email, sistemi di messaggistica istantanea o live chat;
• customer service basato sull’AI o intelligenza artificiale, una modalità nuova che sfrutta i chatbot per rispondere alle domande più basilari e lascia intervenire operatori umani solo per le questioni più complesse.

QUAL È LO STIPENDIO DI UN CUSTOMER SERVICE SPECIALIST

Generalmente in Italia lo stipendio medio di un Customer Service Specialist è di circa 18/20.000 euro annui lordi per le posizioni entry level, mentre si alza fino ai 25.000 euro circa per chi ha già accumulato qualche anno di esperienza. Le figure che hanno competenze specializzate o ricoprono ruoli di responsabilità possono puntare anche a corrispettivi attorno ai 30.000 euro annui lordi.

Ovviamente le cifre cambiano in funzione del contratto, dell’orario di lavoro, dell’inquadramento, dell’anzianità lavorativa, del luogo geografico di lavoro, del tipo di azienda, delle skill specifiche del professionista.

COMPETENZE DEL CUSTOMER CARE SPECIALIST

Chi opera nel customer service dovrebbe possedere alcune hard e soft skill specifiche. Quali?

• Un’ottima capacità di ascolto attivo e di empatia nei confronti dei clienti.
• Uno spiccato orientamento al cliente, per comprenderne le esigenze e il punto di vista.
• Buone doti di comunicazione e attitudine ai rapporti interpersonali.
• Avanzata abilità nel problem solving.
• Capacità di proporre soluzioni concrete e illustrarle ai clienti in maniera convincente.
• Abilità di lavorare in team e collaborare con i colleghi.
• Capacità di lavorare sotto stress, anche di fronte a clienti scortesi o dall’atteggiamento indisponente.
• Ottima preparazione circa l’azienda, i suoi prodotti, i suoi servizi, le sue politiche.
• Flessibilità a livello di orari, turni e mansioni.
• Conoscenza di una o più lingue straniere in caso di lavoro in settori internazionali.

COME DIVENTARE CUSTOMER CARE SPECIALIST?

Per lavorare nel customer service non occorrono titoli di studio specifici: né il diploma, né la laurea sono indispensabili per intraprendere questa carriera, anche se una buona formazione di base con indirizzo economico, commerciale, sociologico, tecnico, psicologico o marketing possono aiutare nel percorso. Una solida esperienza sul campo è ciò che occorre maggiormente per progredire in questa mansione e accumulare skill e versatilità. Solitamente sono le imprese stesse a erogare corsi interni di formazione per le figure del customer service, che propongono nozioni generali e una chiara visione della strategia aziendale.

È suggeribile anche frequentare corsi di formazione e aggiornamento circa il customer relationship management, la psicologia del consumatore, le tecniche di vendita, la comunicazione verbale e non verbale o le lingue straniere.

AMBIENTE DI LAVORO

Chi si occupa di customer service può trovarsi a lavorare negli uffici in posizioni di front office, allo sportello o totalmente online utilizzando le tecnologie oggi disponibili per il lavoro in remoto. Inoltre, un Customer Service Specialist può trovarsi a lavorare in molteplici tipologie di imprese, dalle startup alle multinazionali, nel B2B o nel B2C.

ORARIO DI LAVORO

La flessibilità oraria è un requisito spesso richiesto a chi opera nel customer service. Infatti, possono essere offerti diversi contratti di lavoro, part time oppure full time di 40 ore settimanali, legati agli orari di apertura delle attività o degli uffici.

Capita spesso, però, che il servizio di assistenza clienti sia disponibile 24/7, richiedendo il supporto del team che sarà chiamato a lavorare su turni (diurni e notturni) e su tutti i giorni della settimana, ovviamente con adeguati periodi di riposo. Festivi e weekend non sono esclusi, così come un impegno durante le festività e le ore di straordinario per sopperire a eventuali picchi di richieste.

Hai capito che il lavoro nel settore del customer service è ciò che fa per te? Prepara il tuo curriculum vitae più convincente, inizia subito a cercare il tuo prossimo impiego tra le offerte di lavoro Gi Group e trova l’occasione professionale su misura per le tue capacità e la tua formazione!

CANDIDATI ORA