OPERATORE DI HELP DESK

CHI SONO GLI ADDETTI O LE ADDETTE DI HELP DESK?

Chi lavora all’help desk è responsabile nel fornire consulenza qualificata a chi necessita assistenza su specifiche attività o su prodotti e servizi forniti da un’azienda. Il significato di “help desk” è letteralmente quello di “scrivania di aiuto” e sta a indicare sostanzialmente un punto di supporto tecnico a cui è possibile affidarsi per avere informazioni e affiancamento nella risoluzione di specifici problemi.

L’operatore o l’operatrice help desk vengono contattati da chi ha bisogno di aiuto (attraverso messaggi, email, telefonate o live chat), prendono in carico le richieste e cercano soluzioni efficaci per risolvere la problematica. La finalità principale è quella di assicurare un alto livello di soddisfazione dell’utenza.

COSA FA UN/UNA ADDETTO/A HELP DESK?

Lavorare come help desk, in campo informatico o in ambiti diversi, vuol dire predisporsi a individuare soluzioni pratiche e veloci, collaborando anche con altre figure di riferimento per la loro implementazione.

Essenzialmente quando una figura di help desk viene contattata analizza il problema e cerca di comprenderlo a fondo. Le richieste di assistenza, che sono anche chiamate “ticket” nel linguaggio tecnico, vengono aperte e gestite attraverso software appositi o programmi di ticket management che riescono a organizzare, archiviare, priorizzare e smistare le richieste.

Nel caso la soluzione sia di rapida attuazione, l’help desk la propone immediatamente all’interessato/a e accompagnandolo/a nella sua corretta applicazione. Altrimenti, cerca più a fondo strategie per risolvere il problema oppure assegna il ticket ai colleghi o alle colleghe più competenti per occuparsene.

QUAL È LA DIFFERENZA TRA HELP DESK E SERVICE DESK?

I due termini sono usati molto spesso come sinonimi, anche se tra i due settori ci sono alcune importanti differenze. Infatti, l’help desk solitamente è il reparto aziendale deputato a gestire e risolvere problemi di tipo tecnico, mentre il service desk si rivolge all’utenza e alla clientela proponendo una più vasta gamma di servizi.

QUALI RUOLI E RESPONSABILITÀ HA CHI LAVORA COME HELP DESK?

Nella sua quotidianità, chi lavora come help desk si occupa principalmente di due parti del processo di risoluzione dei problemi:

• accogliere, comprendere e prendere in carico le richieste dell’utenza, che arrivano attraverso canali differenti, oggi prevalentemente online (come chat o email), ma anche con le più classiche telefonate;
• guida interlocutori e interlocutrici nella risoluzione del problema, fornendo loro istruzioni precise per proseguire, passo dopo passo, nella sua gestione e superamento.

Per farlo, deve avere una solida preparazione sugli argomenti di cui si occupa l’azienda per cui lavora e può anche avvalersi di manuali, FAQ, procedure specifiche su cui ha ricevuto formazione. Deve anche riuscire a tenere traccia di tutto il processo, dal momento della richiesta, fino alla sua soluzione o al passaggio verso un livello di assistenza più elevato.

ADDETTO/A HELP DESK STIPENDIO

Mediamente in Italia un/una addetto/a all’help desk che muove i primi passi nella carriera può percepire uno stipendio di circa 20/22.000€ lordi all’anno, che però possono aumentare fino a circa 25.000€ con una buona esperienza alle spalle e raggiungere i 30/35.000€ con un bagaglio di competenze solido e comprovato.

I fattori che incidono sulla paga di un help desk sono numerosi: le skill specializzate, l’anzianità lavorativa, la tipologia e la dimensione dell’azienda per la quale lavora, il grado di difficoltà delle richieste che si trova ad affrontare, il livello di responsabilità assegnato.

TIPI DI ADDETTO/A HELP DESK

Il lavoro di help desk può essere categorizzato in base a diversi fattori. Ad esempio, a seconda dell’inquadramento e della presenza in azienda, possono esserci:

• help desk in-house, assunti/e dall’azienda a tempo pieno;
• help desk online, che rappresentano professionisti/e esterni/e reperibili in remoto;
• help desk misti, ovvero una combinazione di in-house e 100% online.

Una comune distinzione tra chi lavora all’help desk è quella che prende in esame le conoscenze e il grado di assistenza che il/la professionista può fornire agli utenti:

• un help desk di primo livello ha competenze basilari circa i prodotti o servizi offerti dall’azienda e si limita a raccogliere informazioni, smistare le richieste o fornire suggerimenti essenziali, inviando il ticket agli operatori e alle operatrici di secondo livello;
• l’help desk di secondo livello ha ottime competenze tecniche e riesce a risolvere problematiche più complesse rispetto ai colleghi e alle colleghe di primo livello;
• l’help desk di terzo livello, infine, ha skill altamente specializzate e può occuparsi di problemi molto complicati grazie a una formazione specializzata.

LE SKILL DELL’ADDETTO/A ALL’HELP DESK

Quali sono le competenze tecniche, personali e relazionali (anche dette hard e soft skill) di cui deve disporre una figura tecnica di help desk?

• Conoscenza delle reti IT, dei dispositivi e dei sistemi informatici dell’azienda presso cui è impiegato.
• Conoscenza approfondita dei prodotti e dei servizi da essa proposti.
• Cognizione della struttura aziendale e dei ruoli dei colleghi e delle colleghe all’interno del team (per saper orientare al meglio le richieste).
• Abilità di problem solving.
• Capacità di ascolto.
• Empatia, per comprendere le esigenze e lo stress di chi si trova ad aiutare.
• Spiccate doti comunicative, per dare istruzioni e accompagnare la clientela lungo percorsi di risoluzione dei problemi, anche quando non ha un bagaglio ampio di competenze tecniche.

Disponibilità alla formazione e all’aggiornamento costante.

COME DIVENTARE ADDETTO/A HELP DESK

Non servono diplomi o lauree per diventare addetto/a help desk, bensì una formazione specifica relativa alla tipologia di assistenza che si presterà alla clientela. Esistono corsi di formazione professionalizzanti, come quelli ITS o IFTS, ma spesso sono le stesse aziende a fornire tutte le conoscenze e hard skill che occorreranno loro nel corso della carriera.

È opportuno, per un/una professionista dell’help desk, informarsi e aggiornarsi con costanza sulla materia che tratta, che sia l’informatica o lo specifico ambito di operatività dell’impresa per cui lavora. Inoltre, sono auspicabili delle buone conoscenze di comunicazione efficace e psicologia, per relazionarsi efficacemente con tutti gli/le utenti. Qualora il datore o la datrice di lavoro operi sui mercati internazionali può essere utile anche un corso di idoneo ad acquisire padronanza nella comunicazione, dell’ascolto e nella scrittura in una lingua straniera.

QUALI SONO LE PROSPETTIVE DI CARRIERA DI UN/UNA ADDETTO/A HELP DESK?

Il percorso di un addetto/a help desk parte generalmente da posizioni entry level come operatore/operatrice di primo livello, per poi proseguire verso il secondo o terzo livello. È possibile per queste figure professionali anche assumere ruoli dirigenziali e coordinare il team di assistenza tecnica in qualità di help desk manager.

AMBIENTE DI LAVORO

L’ambiente in cui un/una addetto/a dell’help desk si trova a lavorare può essere decisamente vario e muta in relazione al settore in cui opera l’azienda per cui è impiegato/a. Infatti, sono richieste le competenze dell’help desk all’interno di aziende e organizzazioni private, ma anche di enti pubblici, start up o multinazionali, attive nei settori merceologico più eterogenei.

IL LAVORO DELL’ADDETTO/A HELP DESK È LEGATO SOLTANTO AL SETTORE INFORMATICO/ICT?

Quando è assunto/a all’interno di un’impresa, di solito l’addetto/a help desk si occupa dell’assistenza informatica ai colleghi e alle colleghe che svolgono altre mansioni. Però è possibile gestire anche tematiche molto differenti e servizi di assistenza di diversa natura.

ORARIO DI LAVORO

Non è raro che ci siano orari su turni, dato che spesso l’assistenza dev’essere presente e attiva 24/7 per l’utenza che ne ha necessità. Può essere assunto/a con contratti di lavoro a tempo indeterminato o determinato, con orario full-time o part-time e, a volte, è richiesto di lavorare anche in orario serale o notturno e nei weekend.

COSA FA L’HELP DESK IN UNA GIORNATA TIPO?

Proviamo a menzionare alcune delle attività che, più frequentemente, possono fare parte della quotidianità di un addetto help desk.

• Il primo step del lavoro è l’accoglimento della richiesta.
• In seguito, si procede con l’apertura di un ticket attraverso gli appositi software che sono messi a disposizione, che servono a tenere traccia della richiesta e seguirla fino alla risoluzione.
• L’operatore/operatrice tenta poi di capire e risolvere il problema dell’utenza, fornendo una soluzione oppure inoltrando la richiesta al/alla collega in possesso delle competenze per occuparsene.
• Quando occorre, procede con l’escalation, ovvero con l’invio del ticket agli/alle addetti/e di livello superiore che possano gestire il problema risolverlo definitivamente.

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